Ausgangssituation
Ein pharmazeutisches Unternehmen, die Medi Total, war fest entschlossen, ihren Vertriebsaußendienst schulen zu lassen. Zu oft kamen die Kollegen vom Außendienst in Krankenhäusern und Praxen nicht zum Zug, wurden hingehalten oder mußten ziemlich unkomfortable Konditionen einräumen. Oft genug wurden diese auch sehr herablassend behandelt. Mit den neuen Einkaufsgenossenschaften der Krankenhäuser wurde kein taktischer Ansatz gefunden. Das alles drückte auch auf die Stimmung der Vertriebskollegen. Man beauftragte Lux & Lux, was man bereits aus einigen Führungstrainings kannte.
Verlauf
Das Konzept kombinierte Seminare mit starkem Praxisanteil mit Training on the Job, wobei der Trainer bei jedem Außendienstkollegen einmal mitfuhr und ihn auf seiner Tour begleitete. Danach gab es immer ein intensives Feedback. Dadurch wurden starke Lerneffekte erzielt und binnen eines Jahres zeigte sich ein deutlich besserer Output.
Schwierigkeit
Dennoch gab es immer noch bestimmte Situationen, in denen die Vertriebsmitarbeiter scheiterten, meist im Kontakt mit sehr autoritär auftretenden Ärzten. Gerade bei dieser Personengruppe gelang auch oft die Analyse der Persönlichkeit des Kunden nicht.
Bei einem intensiven Workshop wurden neue, sehr anspruchsvolle Analysetools vorgestellt. Diese wurden dann praktisch geübt anhand der besonders schwierigen Kunden. Systematisch wurden diese Personen von mehreren Seiten beleuchtet und reflektiert. Ein zweiter Schritt des Workshops bestand darin diese Instrumente auf uns selbst anzuwenden. Die Fragestellung war: „Warum bin ich in diesen spezifischen Situationen immer sprachlos und fühle mich schwach?“ Auch hier gab es sensationelle Erkenntnisse und Ideen, wie ich mich im Vorfeld besser aufstellen kann.
die Folgezeit
Ein wirklich prägnanter Erfolg war, daß der besagte schwierige Kunde bereits beim nächsten Besuch geöffnet wurde, es ein echtes partnerschaftliches Gespräch gab und es dann nur eines weiteren Kontakts bedurfte, um ihn zu einem zufriedenen und anerkannten Stammkunden zu machen. Ein großes Erfolgserlebnis für den Außendienstkollegen! Aber auch der zweite Teil des Workshops trug Früchte. Die Kollegen stellten sich mental sehr viel besser auf. Sie meisterten damit nicht jede Situation aber die Erfolgsquote auch bei diesen autoritären Ärzten war sichtlich besser und vor allem: Es fühlte sich besser an!
