KUNDENORIENTIERUNG

Situationsbeschreibung

Die Überschrift einer großen Wiener Tageszeitung lautete vor einiger Zeit. „Ich bin Kunde, also leide ich …“ Die Abwandlung eines klassischen Zitats ist doch lustig – oder nicht?
Mal im Ernst, wir sind doch schlechten Service inzwischen gewohnt, wozu also die Aufregung? Wenn ich als Privatperson stundenlang an der Kasse stehe, in das unfreundliche Gesicht einer Verkäuferin gucken muss, wenn ich einen Sonderwunsch habe oder wenn ich gar ein defektes Elektrogerät wieder zurückbringen will – ist doch alles bekannt. Als Firmenkunde geht es mir ähnlich: Die Serviceberatung für meine Bürokommunikation war falsch, der EDV-Dienstleister hat das Problem vor Ort nicht beseitigt, dafür aber alle Stunden aufgeschrieben – auch die angefangenen – und der telefonische Empfang unseres Zulieferers hat mich behandelt, als wäre ich ein Wurm. Kennen wir alles, ist nicht aufregend.
Dabei wissen wir, dass Käufer-Entscheidungen zugunsten der einen oder anderen Firma heute meist durch Freundlichkeit, schnelle und kompetente Abwicklung und guten Service beeinflusst werden. Ob es um den kleinen Einkauf privat oder um eine Firmen-Großbestellung geht. So unsensibel und anspruchslos sind die Verbraucher auch in Deutschland schon lange nicht mehr. Zumal bei den Preisen und den Produktmerkmalen seit langem alles ausgereizt scheint. Aber wozu die Predigt?
Die Frage ist: „Wie geht es Ihren Kunden mit Ihnen?“
Wir wollen Ihnen helfen, sich zu unterscheiden. Wenn es uns gemeinsam gelingt, die Ansprache Ihrer Verkäufer, Ihrer Telefonkräfte, Ihrer Außendienstler und Ihrer Berater zu verbessern, wird der Kunde dies merken. Die Frage von Zusatzverkäufen entscheidet sich ebenso wie die Frage von Kundenbindung auf der Beziehungsebene.
Der schlechte Service vielerorts hat eine kulturelle und eine persönliche Dimension. Die kulturelle Dimension ist mangelnde Aufmerksamkeit durch die Führung an dieser Stelle, Gewohnheit und die mangelnde Bereitschaft eines Unternehmens, sich zu verändern. Die persönliche Dimension hat etwas mit mangelnder Motivation, Selbstgerechtigkeit und fehlendem Einfühlungsvermögen zu tun.
Aber diese Dimensionen müssen nicht unser Bild beim Kunden bestimmen! Das muss nicht so bleiben!
Wir können sowohl systemisch, als auch im Bereich des Persönlichkeitstrainings an diesen Punkten arbeiten. Das braucht sicher etwas Zeit, aber der Einsatz lohnt sich.

Seminarinhalt

Zunächst einmal geht es um die Feststellung des Status Quo. „Wie sieht es eigentlich bei uns aus? Wie wird sich unser Kunde fühlen? Was läuft schon gut, was ist optimierungsbedürftig?“ Dieser Schritt kann im Seminar geschehen, auf einem Workshop mit Mitarbeitern und Führungskräften, durch Kundenbefragungen oder durch den Einsatz von Silent Shoppern. Hier müssen wir den geeigneten Weg finden.
Dann geht es darum, Kommunikation verständlich zu machen. „Was passiert, wenn sich Kunde und Verkäufer unterhalten?“ Diese Frage muss auch kommunikations-psychologisch begriffen werden. Nur wenn ich weiß, warum ich mich ändern muss, kann ich dieses dauerhaft tun.
Als nächsten Schritt entwickeln wir mit Ihren Mitarbeitern Standards. Diese müssen einerseits so verbindlich sein, dass Verhaltensveränderung mess- und erfahrbar wird, und andererseits so flexibel sein, dass die individuellen kommunikativen Stärken der Mitarbeiter sich entfalten können.
Im letzten Schritt schließlich üben wir diese Verhaltensweisen ein. Unter Umständen ist es sinnvoll, nach einer Zeit ein Backup zu machen oder die Verhaltensveränderungen noch einmal durch uns kontrollieren zu lassen.

Für wen ist das Seminar geeignet?

Das Seminar ist praktisch für alle Mitarbeiter, die mit Kunden und Zulieferern zu tun haben.
Es ist aber auch und gerade für die Führungskräfte dieser Mitarbeiter. Da wir der festen Überzeugung sind, dass nur ihr kontinuierliches Vorbild die Mitarbeiter diesen Wandel im Verhalten dauerhaft vollziehen lässt, sind gerade sie wichtig. Mitarbeiter, die „nur“ telefonieren oder schriftlichen Kontakt zum Kunden haben, dürfen keinesfalls vergessen werden! Gerade der indirekte Kontakt via Mail, Brief und Telefon ist nicht einfach, bietet aber viele Chancen der positiven Unterscheidung.

Hintergrund unserer Erfahrungen

Die Literatur auf dem Markt zu diesem Thema ist unermesslich vielfältig. Wir möchten uns im Folgenden auf sechs Titel beschränken, die uns besonders inspiriert haben.
Im Bereich des Service kann man immer wieder von den Amerikanern lernen, deshalb hier:
Kenneth Blanchard, Sheldon Bowles: „Wie man Kunden begeistert“. Als deutsches Äquivalent ist „Wer dient, verdient!“ von Vinzenz Baldus empfehlenswert. Strategische Ansätze bieten Edgar Geffroy mit „Clienting“ und Geoffrey James mit der „Digitalen Elite“ als einer Art Trendbuch, auch über das Thema Kundenorientierung hinaus. Speziell für das Thema Telefonservice ist das Arbeitsbuch „Kunden gewinnen, Karriere machen“ von Hedwig Kellner gut. Und schließlich geht es auch um Benehmen; hierzu ein kleiner Ratgeber: „Knigge, Kleider und Karriere“ von Brigitte Nagiller.
Gelernt haben wir aber auch durch unsere umfangreiche Seminarerfahrung bei verschiedenen Firmen und schließlich auf die Art und Weise, wie wir alle zu diesem Thema lernen: Nämlich als Kunden!

Dauer

2 Seminartage ∙ Nennen Sie uns Ihre Terminwünsche!

Seminarleiter

Jana Lux

E-Mail: jlux@lux-seminare.de

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