Die Definition

Der externe „Undercover-Berater“ nimmt anonym eine Dienstleistung in Anspruch, tätigt einen fiktiven Kauf oder konfrontiert den Kunden auf andere Weise mit einem Kontakt.
Danach werden Erfahrungen aus diesen Tätigkeiten aufbereitet und dem Auftraggeber, z. B. der Verkaufsleitung oder der Leitung des Servicebereichs, präsentiert und ein Fazit gezogen.

Der Bedarf

Produkte und Preise werden immer ähnlicher. Entscheidend ist das „Wie“ – der Umgang mit dem Kunden. Hier brauchen wir klare Erkenntnisse über das Handeln unserer Kollegen vor Ort. Nur so können wir sicher abschätzen, welche Maßnahmen erforderlich sind, um uns permanent zu verbessern. Der „Undercover- Einsatz“ ist auch sinnvoll, wenn der Erfolg von Schulungs- und Reorganisationsmaßnahmen bewertet werden soll. Weitere Schlagworte sind: Silent Shopper, mystery Patient, Test Dieb, Handwerker, Spion.

Das Produkt

Es geht nicht darum, den Mitarbeiter „anzuschwärzen“ oder eine Atmosphäre des Misstrauens und der Angst zu erzeugen!
Wie läuft der Einsatz ab? Sie informieren uns, wir konzipieren das Vorgehen. Dann präsentieren wir einen Vorschlag über Zeitpunkt, Dauer und Umfang. Bewertungskriterien werden zusammen erarbeitet.
Unmittelbar nach dem Einsatz / den Einsätzen erfolgt die Auswertungspräsentation.
Dazu gehören Resümee und Schlussfolgerungen.

Die Erfahrung

Das spezifische Produkt ist neu. Allerdings hat Lux & Lux im Rahmen der Begleitung von Change-Prozessen bereits in verschiedenen Unternehmen solche „Undercover-Aktionen“ durchgeführt. Zu nennen sind hier die Firmen CEMEX Deutschland AG, Klinck und das Dermatologikum.

Der Berater

Grundsätzlich führen alle Trainer, die den Schwerpunkt „Kundenorientierung“ haben, diese Aufträge durch. Insbesondere unser Berater Torsten Bergmann hat sich stark in diesem Bereich spezialisiert.

Das Vorgehen

Bei der Klärung eines „Undercover- Auftrages“ ist es wichtig herauszuarbeiten, was konkret untersucht werden soll und welche Maßnahmen möglich sind, um die betroffenen Mitarbeiter später zu unterstützen und weiter zu entwickeln. Ein anderer Aspekt, der nicht vernachlässigt werden darf, ist die Frage, wie der Einsatz nach innen kommuniziert wird. Über diese und andere Fragen setzen wir uns gerne mit Ihnen auseinander.
Rufen Sie einfach an oder mailen Sie uns!

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Wir freuen uns auf Ihre Fragen und Aufgabenstellungen!

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Telefon: 040/631 89 37

Mail: info@lux-seminare.de.