Situationsbeschreibung

Sie haben einen dicken Hals, einen roten Kopf, und jetzt wollen Sie vor allem eines: Reklamieren! Sie wollen eine schnelle, sachliche Lösung für ein Problem, das Sie ja schließlich nicht selbst verursacht haben. Sie wollen vielleicht hören, wie es dazu kommen konnte, und Sie wollten eigentlich auch ein kleines „Sorry“. Ihr Gesprächspartner allerdings sieht das anders:

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„Zunächst einmal die Kundennummer…“
„Haben Sie das Gerät auch richtig bedient…“
„Kann gar nicht sein.“
„Bin ich nicht zuständig.“
„Ich denke, da sind andere dran schuld…“

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Anteilnahme mit dem Kunden werden Sie selten finden, und wenn Ihr Problem zumindest sachlich gelöst wurde, müssen Sie schon dankbar sein. Trotzdem: Ein schales Gefühl bleibt.

Zugegeben – Reklamationsgespräche am Telefon sind ein Engpass. Aber laufen Informations-, Beratungs-, Auskunfts- und Verkaufsgespräche wirklich besser?

Das alltäglich Medium Telefon ist nicht “alltäglich“ zu beherrschen. Körpersprachliche Instrumente, die freundliche Atmosphäre eines Raums, unterstützende Visualisierung – alles dies entfällt. Die Stimme und die Worte entscheiden. Dadurch gewinnen sie eine Bedeutung, die weit über die eines Live-Kontaktes hinausgeht. Hier ist Technik gefragt, zum Beispiel gute Fragestellungen, und hier sind gute Standards gefragt, zum Beispiel bei der Begrüßung.
Vor allem kommt es auf Echtheit und Anteilnahme an. Die Beziehungsebene entscheidet letztlich über den geschäftlichen Erfolg, und die ist im Telefonat schwerer aufzubauen.

Seminarinhalt

​Was wollen wir mit diesem Training erreichen?
Sie sollen in der Lage sein, dem Kunden mit einem freundlichen Gesprächseinstieg gleich das Gefühl zu geben, hier willkommen zu sein. Sie sollen darüber hinaus in der Lage sein, das Gespräch positiv zu steuern, gerade auch, wenn der Gesprächspartner Anlass hat, verärgert zu sein. Und schließlich sollen Sie ein Gespräch positiv beenden können, wobei jeder weiß, wo er steht und was zu passieren hat. Echtheit, Anteilnahme und Offenheit dürfen dabei keinesfalls verloren gehen. Hier schärfen wir Ihre Sinne! Auch Basiskommunikation ist bei diesen Gesprächen wieder ein unverzichtbarer Bestandteil – denn ich muss verstehen, warum Gespräche so ablaufen, wie sie ablaufen. Das ganze Seminar wird aus einem Wechsel von Gesprächen, Übungen und Gruppenarbeiten bestehen, wobei wir Ihnen auch ein Feedback für Ihren persönlichen Telefonstil mit seinen Stärken und Schwächen geben.

Für wen ist das Seminar geeignet?

​Dieses Seminar ist eigentlich für alle Mitarbeiter – denn wer telefoniert heute nicht?! Insbesondere aber Mitarbeiter, deren hauptsächliches Arbeitsinstrument das Telefon ist, sollen mit diesem Seminar erreicht werden. Das kann Mitarbeiter der Telefonzentrale ebenso betreffen, wie die Kollegen in der Reklamationsabteilung, dem beratenden Verkauf oder die “Trouble Shooter“ der EDV-Abteilung.

Hintergrund unserer Erfahrungen

Worauf stützen wir uns? Zunächst einmal auf viel Praxiserfahrung aus unseren Firmentrainings für zahlreiche deutsche Unternehmen. Hierbei umfasst unser Leistungsspektrum von Training einer Reklamationsabteilung über Kaltakquisition am Telefon bis hin zur Beratung beim Aufbau eines Call Centers alle Bereiche.

Im Bereich der Basiskommunikation stehen Friedemann Schulz von Thun und seine Bücher “Miteinander Reden“ Bande I – III und Thomas Harris “Ich bin O.K., du bist O.K.“ im Vordergrund. Speziell für den Telefonbereich haben wir Helga Schuler mit “Kundenservice am Telefon“ und “Verkaufserfolg am Telefon“ als hilfreich empfunden.

Dauer

2 Seminartage ∙ Nennen Sie uns Ihre Terminwünsche!

Seminarleiter

Jana Lux

E-Mail: jlux@lux-seminare.de